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“您好，这里是96958救援指挥中心，请问需要什么帮助？……感谢来电，再见！”
2月19日10时，在宁夏高速公路管理中心“96958”救援指挥中心的大厅内，传出一声声热情饱满的声音，几名身穿深蓝色制服的工作人员，正在各自的电脑前认真地回复着每一位司机的问题。
从2014年1月16日春运启动开始，“96958”救援指挥中心的工作量猛增到平时的三倍，原来每天平均要接100多个电话，现在最多的时候达到近2000个。
“2005年初，‘96958’救援电话刚刚开通，3名工作人员每天24小时守着两部电话，为宁夏高速公路上遇到交通事故、车辆故障等寻求帮助的驾驶员下达救援指令。随着高速公路的延伸，‘96958’的业务范围也在一步步扩大，路面养护及改造施工现场的道路通行情况，冰雪、雾霾等恶劣气候条件下的车辆拥堵状况，长假期间的免费规定及车辆通行情况等咨询答复，已成为‘96958’的主要业务。”“96958”救援指挥中心主任刘丽宁告诉记者。
“96958”电话刚刚开通的时候，只有3名工作人员每天24小时轮岗，节假日都无法休息。现如今，随着“96958”影响力的提升及业务范围的一步步扩展，中心的工作人员由3人、5人增加至现在的9人，可以说队伍在一天天壮大，条件在不断改善，业务也在寻求拓展，管理更是在进一步完善。由于工作的特殊性，这里的工作人员常年没有假期，尤其是春运期间，比平常更加忙碌，在岗位上度过节假日已成为家常便饭。
从大年初五开始，我区普降大雪，又正赶上春运返程高峰期，很多司机担心高速公路的畅通问题，一时间客服电话被打爆。2月5日至7日，“96958”一共接到电话5729个，平均每天接听电话1909个，高峰时段两部座机一小时呼入540个。“高峰时段，一个电话刚挂另一个就接进来了。”刘丽宁说，中间留给她们调整状态的时间只有等待接通的几秒钟。每上完一个班次，接线员们都会出现不同程度的耳鸣、头晕、眼花等身体不适的症状，“晚上睡觉的时候做梦都在接电话，还会在梦中答复咨询。”
随着宁夏高速公路路网的快速发展，许多司机对高速公路路况不太熟悉，常常会拨打“96958”咨询。为了能快速熟练地回答司机的咨询，“96958”接线员早已把全区高速公路的路网图记在了自己脑中，高速公路名称、服务区、站点间的距离随口就能回答出来。
“对经常在高速公路上奔波的司机来说，‘96958’这个号码已经成了他们信任的一个数字。”工作人员高璐说，对她们来说，最欣慰的是司机的一声“谢谢”。
高璐在“96958”救援指挥中心已经工作了9年，她对这份工作早已习以为常，但2013年2月接到的一个咨询电话却让她心里起了波澜。那天，正在值班的高璐接到一名女子打来的电话，问去古窑子的路怎么走，在准确告诉对方路线后，高璐也没把这事放在心上。大约过了1个小时，这名女子又打来电话，说他们已经到了，这次是专门打电话感谢高璐的。虽然只是几句简单的道谢，却让她一夜没有睡好，因为从业几年来，还是第一次有人专门打电话来感谢她，这声“谢谢”让工作一天的疲惫烟消云散。
也有一些群众不太理解接线员的工作，口出粗言以及无理取闹的事情常常发生。高璐告诉记者，有时微笑着拿起电话时，换来的却是对方的冷言冷语、甚至是骚扰，“前段时间有名外地口音的群众打来热线电话，张口便说‘我就投诉你’，然后就开始骂人。”高璐一头雾水，从声音判断以前没有接听过这位群众的电话，为什么对方要投诉自己？“当时我的眼泪在眼眶里打转，但又不能挂断电话，只能默默听着。”说到这里，高璐委屈的泪水又一次湿润了眼眶。
对于工作人员杨锦来说，2007年冬天发生的一件事情让她至今记忆犹新。那天我区遇上了罕见的大雪天气，致使许多车辆被困在高速公路上。当天正在值夜班的杨锦格外繁忙，救援电话一个接着一个，其中有一名男子称自己的车出事需要拖车，但由于当天事故及故障车辆较多，难以及时救援，杨锦只好安慰对方，让他耐心等待，救援车辆争取尽快赶到。
由于已经是深夜，车辆坏在高速公路上，这名孤身一人的男子每间隔十多分钟就给“96958”拨打一个电话，他说自己不是催救援车辆赶快过来，他也知道肯定有很多车被困在路上需要救援，但他有点冷和害怕，有人说说话会好些。就这样，这名男子每次打来电话，杨锦都会安慰他几句，希望用自己的声音消弱对方的恐惧心理。后来，得到帮助的那名男子专程赶到“96958”救援指挥中心，当面感谢杨锦，用他的话说，如果没有杨锦的安慰，他不知道这几个小时该如何度过。
经过9年的发展，“96958”救援电话不仅给群众带来了便利，更是成为一架传递爱心的桥梁。路面上有抛洒物、有车坏在路上等等，遇到这些突发的路况信息，司机们都会第一时间打电话给“96958”。“事实上，群众打来电话就是对‘96958’的充分信任，一个电话，输送出去的是真情，架起的是爱心，收获的是群众的支持。”作为“96958”救援指挥中心的一员，刘丽宁倍感自豪。（记者 宋作洋 通讯员 李进保 文/图）
